نظرة عامة على المشروع

أنجزت شركة Prove IT مشروعًا متكاملًا لتصميم وتنفيذ نظام مركز الاتصال (Call Center System) لصالح شركة Pan Home في دبي، بهدف تطوير منظومة الاتصالات الداخلية والخارجية وتحسين تجربة العملاء عبر منصة موحدة ذكية تعتمد على تقنيات VoIP الحديثة. شمل المشروع تصميم، توريد، تركيب، وضبط نظام مركز اتصال متكامل يعتمد على بنية تحتية شبكية حديثة من نوع CAT6 ومفاتيح PoE مُدارة، مع تكامل مباشر مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالشركة.

البنية التحتية والتقنية

تضمّن النظام خادم IP-PBX مركزي، محطات عمل للموظفين، أجهزة IP Phones، ووحدات تحكم وإدارة للمشرفين، مما يتيح إدارة المكالمات بكفاءة عالية وتوزيعها تلقائيًا بين الموظفين عبر أنظمة ذكية. يشمل النظام ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي (ACD)، نظام الرد الآلي (IVR)، تسجيل المكالمات، التحليلات، لوحة التحكم المباشرة، البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني، والتقارير الإدارية. تمت تهيئة النظام بخيارات النسخ الاحتياطي، وأنظمة UPS، وآليات Failover لضمان استمرارية التشغيل.

التنفيذ والامتثال

تم تنفيذ النظام وفق معايير TRA لأنظمة VoIP، ومعايير HSE، ومعايير الجودة الداخلية. جرى اختبار جودة الصوت، زمن الاستجابة، واستقرار الاتصال بما يتوافق مع معايير SLA، بالإضافة إلى توثيق الإعدادات وتدريب الموظفين على الاستخدام.

النتيجة

أسهم النظام الجديد في رفع كفاءة مركز خدمة العملاء لدى Pan Home، من خلال تقليل زمن الانتظار، تحسين جودة التفاعل، وتوفير تقارير دقيقة لإدارة الأداء، إضافة إلى تعزيز التنسيق الداخلي عبر منصة اتصال موحدة. أثبت المشروع قدرة Prove IT على تنفيذ حلول اتصال احترافية متكاملة من مرحلة التصميم حتى التشغيل والدعم.

معلومات المشروع

العميل: Pan Home
الموقع: دبي – الإمارات
نطاق العمل: تصميم، توريد، تركيب، وضبط نظام مركز الاتصال

• التقنيات: IP-PBX، VoIP، IVR، تكامل CRM
• البنية التحتية: كوابل CAT6، مفاتيح PoE مُدارة
• الأجهزة: هواتف IP، وحدات تسجيل، محطات عمل
• الميزات: ACD، IVR، تسجيل وتحليل المكالمات، لوحة متابعة مباشرة
• الاختبارات: جودة الصوت، زمن الاستجابة، النسخ الاحتياطي
• المعايير: TRA، HSE
• مدة التنفيذ: 5 أسابيع
• الفريق: مهندس مشروع، أخصائي اتصالات، وفنيّان